separator separator

Prigovori

Zaprimanje prigovora klijenata (korisnika Erste Card Club kartica)

Prigovori predstavljaju relevantan izvor informacija Erste Card Club-u da prepozna mogućnosti za poboljšanje kvalitete svojih usluga.

Smatrate li da vam je u poslovnom odnosu s  Erste Card Clubom (u nastavku: ECC) povrijeđeno neko pravo ili da je ECC povrijedio svoje obveze iz Zakona o platnom prometu, Zakona o elektroničkom novcu ili Zakona o zaštiti potrošača, odnosno ne pridržava se Uredbe (EZ) br.924/2009 i/ili Uredbe (EU) br.2015/751, možete podnijeti prigovor ECC-u:

Prigovor treba sadržavati detaljan opis događaja/situacije (sve činjenice i okolnosti uz navođenje relevantnih datuma) kao i dokaz iz kojeg proizlazi da je prigovor osnovan. Ako je opis događaja/situacije i/ili dokaz nepotpun, zamolit ćemo vas da prigovor upotpunite.

Poželjno je da prilikom podnošenja prigovora navedete svoj OIB.

Prigovori klijenata, neovisno o stupnju osjetljivosti i složenosti, visokog su prioriteta i rješavaju se u najkraćem mogućem roku. Na prigovore koji se odnose na obveze informiranja korisnika te na prava i obveze u vezi s pružanjem i korištenjem platnih usluga odgovaramo najkasnije u roku od 7 radnih dana od dana zaprimanja prigovora.

Prigovore u vezi s izdavanjem i iskupljivosti elektroničkog novca rješavamo najkasnije u roku od 10 dana od zaprimanja prigovora.

Prigovore koji se odnose na zaštitu potrošača rješavamo najkasnije u roku od 15 dana od dana zaprimanja prigovora.

U svim slučajevima u kojima je to moguće, obavijestit ćemo vas o očekivanom krajnjem roku rješavanja prigovora prilikom zaprimanja prigovora.

Ako prigovor nije moguće riješiti u roku koji je komuniciran, prije isteka komuniciranog roka, obavijestit ćemo Vas o tijeku postupka rješavanja, o vrsti poteškoće, poduzetim koracima i o novom predviđenom roku rješavanja prigovora.

U slučajevima izrazito kompleksnih prigovora ili kad rješavanje uključuje treću stranu (npr. drugu banku, prodajno mjesto i sl.) rješavanje može trajati dulje od očekivanog te vas molimo za razumijevanje.



Postupanje kod najčešćih vrsta prigovora

1.     Neautorizirane ili neuredno izvršene platne transakcije

Ako je na računu koji ECC izdaje iskazana platna transakcija koju korisnik nije autorizirao ili je transakcija koju je autorizirao neuredno izvršena:

  • Korisnik bez odgađanja, a najkasnije u roku od 13 mjeseci od dana terećenja, podnosi ECC-u pisanu izjavu kojom se osporava autoriziranje odnosno urednost transakcije
  • ECC će odmah po primitku pisane izjave dovesti terećenu karticu u stanje koje bi odgovaralo stanju te kartice, da transakcija čija se autorizacija ili njezina urednost osporava nije bila izvršena
  • ECC će također provesti postupak, predviđen internim pravilima i pravilima međunarodnih platnih shema za brand kojem pripada kartica, za utvrđivanje autentifikacije odnosno urednosti platne transakcije te će izvijestiti korisnika o poduzetim koracima radi dokazivanja autentifikacije odnosno urednosti platne transakcije
  • odmah po dovršetku postupka dokazivanja ECC će izvijestiti korisnika o rezultatima postupka

2.     Povrat novčanih sredstava za autorizirane platne transakcije inicirane od strane primatelja plaćanja

Korisnik ima pravo na povrat novčanih sredstava od ECC-a u punom iznosu za autoriziranu platnu transakciju koja je već izvršena, a koja je inicirana od strane primatelja plaćanja, ako su kumulativno ispunjene sljedeće pretpostavke:

  • Korisnik nije autorizirao, odnosno dao suglasnost za točan iznos platne transakcije u vrijeme kad je ona dana (načini za autoriziranje/davanje suglasnosti za platnu transakciju propisani su u Općim uvjetima za izdavanje i korištenje kartice)
  • iznos platne transakcije premašuje iznos koji bi korisnik uobičajeno očekivao uzimajući u obzir svoje prijašnje navike potrošnje, odredbe Okvirnog ugovora i relevantne okolnosti tog slučaja

Korisnik nema pravo na povrat novčanih sredstava ako je dao suglasnost za izvršenje platne transakcije izravno ECC-u i ako je primatelj plaćanja dostavio ili učinio raspoloživim korisniku informacije o budućoj platnoj transakciji na ugovoreni način najmanje četiri tjedna prije datuma dospijeća.

Korisnik gubi pravo na povrat novčanih sredstava ako:

  • ECC-u ne podnese pisani zahtjev za povrat novčanih sredstava navođenjem identifikacijskog broja transakcije i razloga za povrat u roku od 8 tjedana od datuma izdavanja računa koji se smatra danom terećenja

U roku od 10 radnih dana od primitka zahtjeva ECC će korisniku:

  • vratiti puni iznos platne transakcije
  • dati obrazloženje za odbijanje povrata i obvezno navesti tijela nadležna za izvansudske pritužbene postupke i postupak mirenja kojima korisnik može, podnijeti prigovor, pritužbu, odnosno prijedlog za mirenje

3.     Rješavanje reklamacija s prodajnim i isplatnim mjestima

U slučaju eventualnih prigovora korisnika vezanih za nepotpunu isplatu i/ili pogrešno evidentiranje iznosa koji je isplaćen na isplatnom mjestu ili putem bankomata, kao i za održavanje bankomata, njegovu ispravnost, opskrbu gotovinom, zadržavanje ili oštećenje Kartice, ECC će u suradnji s poslovnim subjektima na čijim je bankomatima odnosno isplatnim mjestima vršena isplata gotovine provesti postupak rješavanja prigovora.

Sve eventualne nesuglasice i sporove oko kvalitete i isporuke roba i/ili usluga, odnosno oko materijalnih ili pravnih nedostataka robe i/ili usluga korisnik će riješiti isključivo s prodajnim mjestom. ECC ne odgovara ni za kakvu štetu nastalu korisniku, kao posljedicu neispunjenja ili djelomičnog ispunjenja ugovornih obveza od strane prodajnog mjesta.

Ako korisnik uputi reklamaciju prodajnom mjestu za robu i/ili usluge plaćene karticom, a prodajno mjesto temeljem opravdane reklamacije prihvati povrat robe i/ili usluga odnosno storniranje ili smanjenje troška, ECC će isključivo po izričitoj pisanoj uputi prodajnog mjesta stornirati ili smanjiti trošak te je obveza korisnika osigurati da prodajno mjesto izda takvu uputu ECC-u.


Osobni podaci

ECC koristi osobne podatke korisnika kartica, kao jedan od načina identifikacije, u svrhu udovoljavanja zahtjevima za svojim proizvodima i u svrhu omogućavanja prihvata kartice u kartičnom sustavu međunarodnih kartičnih organizacija kojima ih dostavlja.

ECC osobne podatke korisnika dostavlja i:

  • svojim ugovornim partnerima (prihvat kartica, izrada i procesiranje kartica, kobrend kartice)
  • osiguravajućem društvu kada je to potrebno radi isplate štete nastale ECC-u zloupotrebom kartica

Prigovore u vezi sa zaštitom svojih osobnih podataka možete uputiti na e-mailom na adresu szop@erstecardclub.hr ili na adresu:

Erste Card Club

Frana Folnegovića 6

10000 Zagreb

Prigovori na davanje osobnih podataka agencijama za naplatu potraživanja

U nekim slučajevima, ECC može povjeriti pojedine poslove agenciji za naplatu potraživanja i to putem Ugovora o nalogu ili Ugovora o cesij., a sve sukladno Zakonu o zaštiti osobnih podataka (NN 106/12 – Pročišćeni tekst) i Zakonu o obveznim odnosima (NN 35/05, 41/08, 125/11).

Što napraviti ako ste nezadovoljni rješenjem prigovora?

Pošaljite dopis na adresu:

Erste Card Club

Frana Folnegovića 6

10000 Zagreb

Neovisno o našem odgovoru/obrazloženju zaštitu svojih prava i interesa možete potražiti u nadležnim institucijama (Centrima za mirenje, Hrvatskoj narodnoj banci, Agenciji za zaštitu osobnih podataka, okao i nadležnom sudu u Zagrebu).